Expresiones coloquiales y de cortesí­a dentro de la consulta veterinaria

La comunicación con el cliente en la consulta veterinaria es de extremada importancia cuando ejercemos en Reino Unido. No hay que olvidar que, las denuncias a veterinarios son tomadas muy en serio por el RCVS, que nos puede inhabilitar o advertir si considera que el cliente tiene razón y que no hemos actuado adecuadamente. La gran mayorí­a de este tipo de denuncias se originan por problemas de comunicación con el cliente, por lo que es muy importante entender algunos tratamientos de cortesí­a que debemos dar a nuestros clientes y algunas expresiones coloquiales que nos ayudan a entender cuí¡les son los problemas de su mascota.

Saludar, sonreí­r, dar la mano, pedir disculpas, pedir permiso o dar las gracias sonaspectos que cobran mí¡s importancia en Reino Unido. Por ejemplo, no debemos pedir cosas (a una enfermera, a un propietario) sin acabar la frase con un please; ademí¡s, estas peticiones las debemos hacer en condicional y no en imperativo, es decir, “Could you turn the anaesthesia machine off please?” en lugar de “Turn the anaesthesia machine off please”. Y por supuesto, acabar con un Thanks (o thank you, o thank you so much) cuando nos han hecho ese favor o nos han ayudado en algo. A veces los veterinarios españoles no estamos acostumbrados al constante uso de las palabras please y thank you, o a saludar y sonreí­r mí¡s a menudo, pero debemos adaptarnos para no dar una imagen de excesiva seriedad o incluso antipatí­a.

En la cultura veterinaria anglosajona, nunca estí¡ de mí¡s pedir las cosas en condicional, usar la palabra “por favor”, dar las gracias y sonreí­r. Siempre debemos intentar llamar a la mascota por su nombre y utilizar “he/she” en lugar de “it”.(Imagen cortesí­a de David Perpiñan)

También es importante que nos dirijamos a nuestros clientes por el tí­tulo seguido por el apellido, a no ser que el cliente nos pida que le llamemos por su nombre.

 

TíTULOS QUE DEBEMOS UTILIZAR CON NUESTROS CLIENTES

Generalmente, cuando empecemos a trabajar en Reino Unido utilizaremos principalmente las formas Mr y Ms, que nos permiten dirigirnos a nuestros clientes sin necesidad de conocer su estado civil, su edad o su formación académica. En muchas ocasiones, es recepción u otro colega quien nos indicarí¡ qué tratamiento debemos dar a un cliente en particular, por ejemplo cuando nos dicen “Mrs Taylor is waiting for you in consult 2”.

Es también importante que NO nos dirijamos a la mascota con un “it”, que hablemos de ella como “he/she” y que la llamemos por su nombre alguna vez durante la consulta. Una buena manera de empezar una consulta serí­a: “What does it seem to be the problem with Ruby, Mrs Taylor? “.

La forma de percibir el contacto fí­sico es también diferente entre culturas. Ese contacto (por ejemplo simplemente al hablar) es común en culturas de origen mediterrí¡neo, hispano, africano o asií¡tico, pero las culturas anglosajonas no estí¡n acostumbradas a tanto contacto fí­sico. Incluso en estas culturas anglosajonas se valora mucho no invadir el espacio vital alrededor de cada uno, incluso sin que se llegue al contacto fí­sico. Por esto, es importante respetar estas diferenciasculturales y saber muy bien en qué situaciones podemos tocar a un cliente (normalmente cuando hay un duelo o una preocupación extrema y queremos dar consuelo).

Términos y expresiones coloquiales en la comunicación con el cliente

Anatomí­a

Sistema digestivo

 

This dog´s owner called saying that his dor Tyson was restless, retching and trying to puke. He was asked to bring him to the clinic asap (as soon as possible)

Urogenital

Sistema respiratorio

Neurologí­a/locomotor

 

La buena comunicación con el cliente es esencial para desarrollar nuestro trabajo adecuadamente y sin complicaciones. Cuando el inglés no es nuestra primera lengua, es importante que nos familiaricemos con la terminologí­a que los propietarios suelen usar y que no tengamos ningún miedo a preguntar cuando no entendemos una expresión (imagen de Freepik)

Piel, ojos, oí­dos

Tratamiento

Estado de salud/enfermedad